疫情后如何升级银行非接触式服务?

发布时间: 2020-07-28 19:51:26      作者:玖讯支付

新冠肺炎疫情暴发以来,人民银行与银保监会出台相关文件,要求银行业做好新冠肺炎疫情防控金融服务,积极推广线上业务,优化丰富“非接触式服务”渠道。各银行机构及时响应,围绕疫情防控需求,大力开办线上业务,“非接触式服务”得到了长足发展。疫情后,如何进一步升级银行非接触式服务值得深入思考与探讨。

概念的提出

银行非接触服务伴随着信息科技和现代通信技术的广泛应用而兴起。1989年,全球第一家全功能直销银行First Direct诞生于英国,最初依靠电话提供银行服务。1995年,全球第一家互联网银行——安全第一网络银行(SFNB)在美国成立。2013年,布莱特·金(Brett King)在《银行3.0——移动互联网时代的银行转型之道》一书中提出,“未来的银行将不再是一个地方,而是一种行为”。上述著作虽未直接提出“非接触”概念,但从时间和影响力来看,布莱特·金可以被视为“非接触式银行服务”理念的开创者。今年2月,中国银保监会印发《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》,要求银行业和保险业优化丰富“非接触式服务”渠道,提供安全便捷的“在家”金融服务。这是我国金融监管部门首次提及“非接触式服务”。综合目前业界讨论,可以说,基于互联网、手机应用程序、客户服务电话等载体提供的银行服务,称之为“银行非接触服务”。“非接触”强调通过非物理接触方式提供服务,并不是没有与银行发生任何接触,突出表现在通过“屏对屏”取代“面对面”,银行与客户仍需通过信息载体进行沟通。

做法和成效

(一)战疫服务线上化。一方面,各银行相继推出了抗击疫情线上专属服务区。线上专属服务涵盖了专家医生24小时在线义诊,疫情实时救助平台、疫情动态、疫情实时查询、爱心募捐通道等多项专属服务。具体有,建行携手微医上线的“新冠肺炎实时救助平台”、民生银行手机银行端上线“战疫专区”等。另一方面,各行相继推出抗击疫情非接触式绿色服务通道。对特殊业务有紧急需求的客户,各银行大都采取开放绿色服务通道的方式,特事特办,竭力保障客户各项服务的顺利办理。如,光大银行通过“云支付”为符合条件的医疗机构、公益组织等提供当天申请、当天开通的零费率非接触式通道服务。

(二)生活理财服务线上化。伴随着手机银行APP的普及,各银行已经将生活、理财、融资等方面的银行服务基本实现了线上化。在各银行手机客户端的生活、理财、融资等服务专区,基本涵盖了生活缴费、游戏充值、手机充值、休闲娱乐、吃住、出行、购物、融资、在线教育、投资理财等多项服务功能,切实做到各项在线服务“24小时不打烊”,生活理财各项服务全覆盖。

(三)柜台业务逐步线上化。疫情期间,部分银行逐步将自身柜台业务实现了线上化。如将网点叫号、出示身份凭证、提供交易凭证等非动账类业务实现线上化操作,将转账限额修改等动账业务通过与远程中心合作,减少客户到柜台办理的频数。部分银行更是实现了智能机器人、电话银行、视频柜员、在线文字服务等线上智能手段稳定运行,如民生银行手机银行推出“远程银行1.0”,通过视频模式确认客户身份,了解客户意愿,按照远程座席为客户提供最契合需求,带给客户全新服务体验。

(四)银行营销服务线上化。疫情期间,各银行线上营销得到进一步推进。基于互联网平台海量的用户数据,各银行近年来,尤其是在疫情期间,纷纷加大了在互联网平台上的营销力度。着力在微信、支付宝等大流量平台,甚至有地域特色的公众号、客户中的大V等作为渠道,宣传各行的线上贷款、线上理财等产品,从原来的“上门拜访”转为“渠道送达”。此外,电话视频线上智能营销逐渐增多。为了更好地了解客户,现在银行机构逐渐采取智能语音,机器人、语音识别技术、机器学习、推荐引擎以及海量维度的用户画像等技术,对客户进行线上智能营销。如浦发银行通过“AI客服+远程人工”相结合的方式,对客户的意图识别率可达到90%以上。

问题和难点

(一)非接触式服务推动存在市场难点。对公方面,小微企业是非接触式服务推进难点。现国内小微企业包括小型、微型、家庭作坊和个体工商户,数量众多,占总企业数量的90%以上。吸纳了70%的人就业,金融需求一直供不应求。但小微企业的各项信用、交易数据普遍不足,银行难以对小微企业的征信记录、交易情况在线上进行全面调查,对其非接触式服务难以推进。个体而言,接受新生事物缓慢的群体(主要以老年人居多)是非接触式服务推进难点。相比思维开放群体(主要以年轻人居多)对各项智能产品兴趣浓厚,自主学习,应用起来得心应手,思维固化或受限群体则对智能手机以及智能手机上的各类平台、APP、小程序等新生事物反应滞后,对相关产品的应用自主学习意愿不强,面对这些新生事物无所适从,有的甚至持抵制态度。在他们日常生活中,大都还停留在使用现金消费阶段,存钱、取钱以及转账等银行业务大都选择去营业网点办理。

(二)银行非接触式服务应用场景建设滞后。一是应用场景登录不够快捷。随着刷脸、指纹等生物识别技术日渐成熟,用户身份的远程识别更加普遍与安全,然而大多数银行手机端应用场景还借助账号与密码的方式登录,有的甚至还借助U盾等手段登录其移动端应用场景已明显过时,降低了客户的使用意愿。二是各银行手机端应用场景普遍包含了吃穿住行、医用娱乐与资产管理等应用场景,但应用场景都不够深入人心,不能给客户带来完美的客户体验,能黏住客户的应用场景不多。三是应用场景中缺乏高频点击产品,用户打开频率低。与支付宝与微信相比,高频的社交需求,快捷的支付方式,银行的非接触式服务应用场景普遍缺乏高频的应用场景,导致使用频率不高。

(三)传统风控满足不了非接触式服务全面推进的需求。普惠金融背景下,银行业务线上化的全面推进,线上客户的爆炸式增长。传统的银行风控模式通常以人工审核为主,采用评分卡模型和规则引擎等“强特征”进行风险评估,流程相对繁琐,效率较低,在线上难以为业务成本和风险溢价过高的长尾客户提供金融服务。另外,银行传统风控的信息维度单一,如往往只能依靠资产、现金流、职业属性来判断借款人的收入情况,无法了解到借款人在不同互联网场景中履约记录、社交记录、行为偏好等“弱特征”信息,满足不了智能风控的数据需求。三是传统风控手段下的客户群体局限性较大。将大量信用信息不足的蓝领消费者排除在外,不利于非接触式服务的全面推进。据不完全统计,目前我国不使用信用卡和没有借贷记录的信用“白户”有4亿左右。

思考和建议

(一)全面打造升级银行智能风控系统。银行可以依托大数据、人工智能、云计算以及云端的安全防护体系等技术,构建全面升级的智能风控系统,实现从“数据采集整合—数据加工处理—数据挖掘分析—模型部署上线—持续优化迭代”智能风控闭环管理。同时,加大风控建模专业队伍的培养,充分利用区块链、物联网等技术优势,不断拓展智能风控应用的广度和深度。再将不同类别的模型分别应用于贷前获客、贷中反欺诈、贷后监控预警、管理分析可视化等环节,通过数据信息的持续输入,校正模型精度,进而达到识别潜在风险、提高资产质量的目标。

(二)全面提升银行在线获客能力。打造全在线营销协作系统。建议与外部金融科技公司合作,利用金融科技公司提供的服务场景,开辟更多的线上服务渠道,为银行争取更多的客户。升级银行在线数据处理系统。不断升级优化银行数据处理系统的实时计算分析能力,完成对用户的深度观察,实现对客户的差异化营销与精细化管理。提升应用场景的用户体验。加快各项新技术的开发应用,力促应用场景的登录更加简便快捷。同时,通过记录分析用户的操作行为习惯,在用户操作路径中提供恰到好处的帮助,着实提升应用场景的用户体验。

(三)加快建设统一的信息服务平台。一方面,打破各政府部门“信息孤岛”,整合市场监管、税务、海关、商务等部门信息,推动互联网公司开放数据,抓紧搭建全国统一的信用信息共享平台,有效提供银行使用,破解银行与企业、个人信息不对称问题,为银行全面勾勒“千人千面”的用户画像提供支持;另一方面,发挥征信机构如百行征信的作用,探索推出民营和小微企业信用报告,为银行在小微企业中拓展非接触式服务打下坚实基础。


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